近日，山東省市場監(jiān)督管理局下發(fā)《關于115個省級標準化試點驗收評估合格的通知》，“青島市退役軍人政務服務標準化試點”項目考核評估合格，標志著全國首個退役軍人政務服務標準化試點通過驗收。

觀葉知秋，窺斑見豹?；乜辞鄭u市退役軍人事務局成立兩年多來的工作會發(fā)現(xiàn)，在駐軍多、退役軍人多、優(yōu)撫對象多的青島，創(chuàng)建形成山東省首個退役軍人政務服務四級服務保障標準體系沒有偶然，“全國雙擁模范城”九連冠實至名歸。

頂層謀劃  凝聚創(chuàng)建合力

“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。”青島市退役軍人事務部門成立之初，面臨著規(guī)章制度空缺、業(yè)務標準不一、工作程序繁雜等問題。為建設規(guī)范標準的退役軍人服務體系，2019年12月，青島市召開退役軍人四級服務保障體系標準化試點創(chuàng)建啟動會，印發(fā)《青島市退役軍人政務服務省級標準化試點創(chuàng)建活動的實施方案》，成立青島市退役軍人政務服務省級標準化試點創(chuàng)建工作領導小組和專項工作領導小組，形成了一級抓一級、層層抓落實的工作格局。

通過梳理市級、區(qū)（市）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）職責范圍內(nèi)的制度、文件、通知、工作方案、操作手冊等對標準化工作具有規(guī)范指導意義的材料，青島市退役軍人事務局確定了標準化框架，形成了操作性強、符合服務保障工作實際的創(chuàng)建規(guī)劃，突出完善通用標準、內(nèi)部管理、對外服務三方面的制度規(guī)范，形成了青島市退役軍人四級服務保障機構(gòu)標準體系。

青島市退役軍人事務局黨組書記、局長，標準化試點創(chuàng)建領導小組組長孫宗子表示：“在標準引領的大環(huán)境中，青島市推行實施的各項服務更加便捷，通過標準思維來簡環(huán)節(jié)、優(yōu)流程、提效率，能夠不斷增強退役軍人和其他優(yōu)撫對象的榮譽感、獲得感、幸福感、歸屬感?！?/p>

試點帶動  助推品質(zhì)提升

創(chuàng)標是否有成效，關鍵還要看標準化建設能否提升服務質(zhì)量。在標準化試點創(chuàng)建過程中，青島市退役軍人事務局出臺一系列標準規(guī)范，大幅提升服務質(zhì)量和服務效率。

為在全社會營造尊崇退役軍人的濃厚氛圍，青島市退役軍人事務局在全市范圍內(nèi)開展退役軍人“榮歸”系列歡迎活動，標準化試點建設以來，青島市退役軍人事務局制定《退役軍人“榮歸”系列歡迎活動實施規(guī)范》，一改過去各區(qū)（市）、鎮(zhèn)街各自為政、活動規(guī)模參差不齊的情況，明確規(guī)定設置返鄉(xiāng)接待站的數(shù)量、位置要求，橫幅樣式、歡迎標識、歡迎接待流程、政策宣傳材料等活動標準。在此基礎上，鼓勵各級退役軍人服務機構(gòu)因地制宜、開展豐富多樣的特色歡迎活動，形成市、區(qū)（市）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級聯(lián)動，規(guī)定動作整齊劃一、特色活動百花齊放的良好局面。

為切實提高政務服務水平，青島市退役軍人事務局將退役軍人返鄉(xiāng)報到的標準化建設作為標準化試點的重點突破口，制定《退役士兵接收報到辦理規(guī)范》《“四項服務”工作規(guī)范》等服務標準，搭建“多部門聯(lián)動，一站式辦理”服務模式，明確規(guī)定一站式報到協(xié)同部門、報到流程、環(huán)節(jié)分工、文本模板，通過標準化運行，將退役軍人報到辦理時間從5個工作日壓縮至半小時。同時推行延時服務、預約服務、上門服務、跟蹤服務等四項服務，切實解決退役軍人“上班時間沒空辦事、休息時間沒處辦事”的困擾。2020年度共為2160名退役軍人辦理一站式報到，服務滿意度100%，真正實現(xiàn)讓服務“多跑路”、退役軍人“少跑腿”。

為實現(xiàn)退役軍人“就業(yè)有去處，創(chuàng)業(yè)有扶持，失業(yè)有幫扶”，青島市退役軍人事務局重點打造就業(yè)創(chuàng)業(yè)標準化模塊，成立全省首家標準化運行的退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作室，制定《退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)講堂服務規(guī)范》《退役軍人專場招聘服務規(guī)范》《退役軍人就業(yè)形勢調(diào)研分析工作規(guī)范》《高校退役大學生士兵就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務規(guī)范》等促進退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)的服務標準，打造就業(yè)培訓、崗位推薦、形勢分析、特色服務的全鏈條就業(yè)服務標準。累計舉辦各類招聘會130次，提供崗位6萬余個；解決退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)資金缺口，發(fā)放退役軍人創(chuàng)業(yè)貸款1434筆，累計金額3.4億元，為1000多家軍創(chuàng)企業(yè)貼息，累計金額3244萬元。

此外，青島市退役軍人事務局還制定《青島市退役軍人關愛基金工作規(guī)范》《退役軍人信訪接待服務規(guī)范》《青島市退役軍人糾紛人民調(diào)解委員會工作規(guī)范》《政務服務大廳日常巡查規(guī)范》等服務及監(jiān)督標準，做到事事有標準、人人有責任、執(zhí)行有監(jiān)督。在標準化體系運行下，青島市退役軍人關愛基金接收社會捐款401.2萬元，幫扶援助106戶退役軍人家庭和9名現(xiàn)役軍人家屬，發(fā)放幫扶資金154.82萬元，資金發(fā)放準確率100%；出臺構(gòu)建服務熱線、網(wǎng)上信訪、現(xiàn)場接待、視頻會商、信息系統(tǒng)“五位一體”接待平臺，創(chuàng)新成立市級退役軍人信訪調(diào)度中心，2020年度信訪量較上一年度下降95%；成立青島市退役軍人糾紛人民調(diào)解委員會、“公益性法律顧問團”，共受理涉法涉訴案件500余件，為退役軍人提供公益性法律援助和心理疏導服務。

與此同時，作為四級服務體系標準化建設聯(lián)系點，青島市市南區(qū)湛山街道退役軍人服務站梳理街道級服務事項，制定《街道退役軍人服務站工作規(guī)范》《老年烈士子女生活補助金辦理規(guī)范》《傷殘軍人年審辦理規(guī)范》等服務標準17項；膠州市三里河街道劉家村退役軍人服務站制定《劉家村退役軍人服務站工作規(guī)范》《部分農(nóng)村籍退役士兵老年生活補助辦理工作規(guī)范》等服務標準12項，為全市街道級、村（社區(qū)）級退役軍人服務站提供了可參考、可推廣的工作標準。

全域發(fā)展 開創(chuàng)服務保障新格局

“讓標準成為習慣、讓習慣符合標準”是青島市退役軍人事務局為此次標準化試點創(chuàng)建工作定下的目標。如今，通過四級服務體系的創(chuàng)標工作，青島市退役軍人服務機構(gòu)的發(fā)展新格局正加速形成。

通過開展創(chuàng)標工作，青島市各級退役軍人服務中心（站）服務水平得到了全面提升。制定《青島市退役軍人服務中心（站）星級標準和評價規(guī)范》和《青島市退役軍人服務中心（站）星級服務標兵評選規(guī)范》，評定星級服務站160個、星級服務標兵55名，創(chuàng)建示范型服務中心（站）137個。在青島市 “榮軍卡”集中辦理過程中，制定《青島市“榮軍卡”辦理規(guī)范》，通過標準化的操作規(guī)范和辦理流程，全市設置6000個集中辦理點，同時開展“榮軍卡”集中辦理，截至3月已完成了25萬余人次制卡發(fā)卡；在“榮軍聯(lián)盟”招募過程中，通過制定《“榮軍聯(lián)盟”成員單位入盟工作規(guī)范》，明確受理、初審、復審、審核各環(huán)節(jié)操作標準，青島市首批共接收1766家企業(yè)申請，按標準篩除不合格企業(yè)795家，公示“榮軍聯(lián)盟”首批成員單位971家。

通過開展創(chuàng)標工作，青島市退役軍人四級服務機構(gòu)共梳理服務事項171項，形成工作標準119項，以標準化創(chuàng)建為契機理順了退役軍人服務中心（站）運作機制和服務流程，清晰回答了退役軍人服務中心（站）“做什么、怎么做”等問題，實現(xiàn)了服務體系品質(zhì)化、精細化發(fā)展。

通過近兩年的標準化創(chuàng)建工作，青島市在退役軍人四級服務體系體系內(nèi)積累了一批懂標準、認標準、宣貫標準的人才隊伍，成為創(chuàng)標留下的寶貴財富。孫宗子表示：“標準化工作沒有終點，未來我們將繼續(xù)發(fā)揮這支隊伍的作用，持續(xù)不斷地以標準化為指引，做實做好做細退役軍人服務保障體系建設 ‘后半篇文章’，發(fā)揮好各級退役軍人服務中心（站）功能作用?！?/p>

青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者 封滿樓