“您好，青島海關(guān)12360熱線(xiàn)為您服務(wù)！”這是我每天說(shuō)的最多的一句話(huà)。

我叫李艷，是一名青島海關(guān)12360熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員，每天的工作從一句簡(jiǎn)單溫馨的問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)始。傾聽(tīng)、記錄、回復(fù)……耳邊這根纖細(xì)的電話(huà)線(xiàn)，承接著一份份來(lái)電人的信任，我用自己的專(zhuān)業(yè)和耐心，幫助企業(yè)和群眾解決一個(gè)個(gè)難題。

作為統(tǒng)一受理、答復(fù)社會(huì)公眾咨詢(xún)、投訴、建議的窗口，青島海關(guān)12360熱線(xiàn)設(shè)立于2011年底，至今已滿(mǎn)10周年。

2011年11月1日，我來(lái)到了青島海關(guān)12360熱線(xiàn)，當(dāng)時(shí)的工作條件可以說(shuō)是非常簡(jiǎn)陋，一張小小的辦公桌、一部電話(huà)、一臺(tái)電腦，基本就是全部家當(dāng)。我還記得，當(dāng)我接起第一個(gè)電話(huà)時(shí)，我的心情忐忑又緊張，生怕回答不上企業(yè)的咨詢(xún)。

十年來(lái)，青島海關(guān)話(huà)務(wù)中心從一間小小的辦公室，發(fā)展到現(xiàn)在的12360熱線(xiàn)服務(wù)大廳，整合了青島海關(guān)12360熱線(xiàn)、中國(guó)電子口岸數(shù)據(jù)中心青島分中心熱線(xiàn)資源，擁有全面的話(huà)務(wù)知識(shí)庫(kù)儲(chǔ)備，率先實(shí)現(xiàn)與海關(guān)總署12360熱線(xiàn)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)“7×24小時(shí)”人工通關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。2021年，按照國(guó)務(wù)院部署，青島海關(guān)12360熱線(xiàn)作為分中心完成與山東省12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼對(duì)外服務(wù)。

十年來(lái)，我們的團(tuán)隊(duì)不斷壯大，從最初3名話(huà)務(wù)員發(fā)展到現(xiàn)在8名話(huà)務(wù)員。專(zhuān)業(yè)技能也不斷提高，按照“人適其崗，人盡其才”的原則，開(kāi)展個(gè)性化培養(yǎng)，通過(guò)開(kāi)展海關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、發(fā)揮熱線(xiàn)后臺(tái)業(yè)務(wù)支持團(tuán)隊(duì)作用等方式，我們逐步成長(zhǎng)為一支“打得通、答得準(zhǔn)、處置效率高”的專(zhuān)業(yè)化咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)。

而我，經(jīng)過(guò)十年的歷練，也從海關(guān)通關(guān)“小白”，成長(zhǎng)為熟練掌握通關(guān)政策的咨詢(xún)專(zhuān)員，從不好意思開(kāi)口說(shuō)話(huà)的內(nèi)向型閉塞“小妞”，轉(zhuǎn)變?yōu)橄硎芎推髽I(yè)溝通、樂(lè)于和企業(yè)溝通的外向型知心“大姐”。我在這樣一個(gè)小小的崗位上，日復(fù)一日、年復(fù)一年，燃燒著我的“小宇宙”，發(fā)揮著我的“超能量”，成為連接企業(yè)和海關(guān)溝通的橋梁。

2020年4月，我剛處理完畢一個(gè)電話(huà)，喝口水的間隙，一個(gè)電話(huà)打了進(jìn)來(lái)?！拔覀児具M(jìn)口一批棉花，合同規(guī)定有90天的索賠期，即將到期。”來(lái)電的是一家企業(yè)負(fù)責(zé)人，他說(shuō)目前現(xiàn)在這批貨物正在化驗(yàn)，如果按照正?；?yàn)時(shí)限，貨物有問(wèn)題就沒(méi)法完成索賠，公司將承擔(dān)巨額損失，想咨詢(xún)海關(guān)能不能加快查驗(yàn)和檢驗(yàn)速度，盡快出具商品檢驗(yàn)證書(shū)。

企業(yè)的事情無(wú)小事。我立即根據(jù)工作流程，開(kāi)展協(xié)調(diào)工作。在青島海關(guān)所屬黃島海關(guān)的協(xié)助下，實(shí)驗(yàn)室第一時(shí)間檢驗(yàn)完畢，為貨物出具了品質(zhì)證書(shū)、重量證書(shū)，保障進(jìn)口棉花從港口盡快提貨，并順利到達(dá)了工廠(chǎng)，企業(yè)的損失也得以避免。

類(lèi)似的電話(huà)，我們的團(tuán)隊(duì)每天要接聽(tīng)200多個(gè)，咨詢(xún)、協(xié)調(diào)、反映，各不相同。臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。順利協(xié)調(diào)解決企業(yè)的疑難雜癥，不是一朝一夕就能做到，需要長(zhǎng)期的知識(shí)積累和溝通經(jīng)驗(yàn)。

熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作特點(diǎn)是要及時(shí)根據(jù)政策調(diào)整，不斷更新自己知識(shí)儲(chǔ)備，同時(shí)還要做好“傳幫帶”作用，及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，分門(mén)別類(lèi)梳理材料，形成操作規(guī)范便于其他話(huà)務(wù)員解答使用。在這個(gè)過(guò)程中，我們每個(gè)話(huà)務(wù)員都儲(chǔ)備了豐富的通關(guān)政策，印在腦海中，來(lái)電人咨詢(xún)的各方面問(wèn)題，我們都要快速準(zhǔn)確的提供解答，并第一時(shí)間協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)辦理。

十年來(lái)，青島海關(guān)12360熱線(xiàn)獲得全國(guó)海關(guān)12360熱線(xiàn)崗位練兵總決賽團(tuán)體第二名、2名選手獲十佳“優(yōu)秀崗位能手”稱(chēng)號(hào)。先后被青島海關(guān)直屬機(jī)關(guān)黨委授予“黨員示范崗”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，被青島海關(guān)直屬機(jī)關(guān)婦女委員會(huì)授予“三八紅旗集體”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等等。這多項(xiàng)榮譽(yù)，正是對(duì)我們?cè)拕?wù)員工作的充分肯定。

十年間，我有一個(gè)習(xí)慣，那就是每當(dāng)穿上海關(guān)制服時(shí)，我都要認(rèn)真看一眼衣服上的關(guān)徽。這個(gè)習(xí)慣自從穿上海關(guān)制服那一刻起就一直保留著。因?yàn)槲抑?，我接?tīng)每一個(gè)電話(huà)時(shí)，不僅代表我自己，更代表著中國(guó)海關(guān)。

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞?dòng)浾?李倚慰