近年來，青島市水務(wù)管理局深入貫徹國家、省、市優(yōu)化營商環(huán)境各項部署，在優(yōu)化營商環(huán)境上敢創(chuàng)新、出實招，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù)規(guī)范，聚焦企業(yè)及用戶急難愁盼問題，持續(xù)在辦理環(huán)節(jié)上做“減法”，在主動服務(wù)上做“加法”，努力推動用水便利化、服務(wù)高質(zhì)化，“水潤萬家、惠澤民生”的理念更加沁人心田。

流程再造，升級“1100”新模式，實現(xiàn)“過程無感”

青島市水務(wù)管理局聯(lián)合7部門推出以“零申請”“零材料”“零跑腿”“零收費”為主要內(nèi)容的用水報裝“四零”服務(wù)模式。通過前置服務(wù)、主動服務(wù)、容缺受理、并聯(lián)辦理，創(chuàng)新“1100”服務(wù)模式，將用水報裝環(huán)節(jié)最少壓減為開栓通水1個環(huán)節(jié)、辦理時限最短壓縮為1個小時，申請零材料、零費用。

李家庵第二小學(xué)工程位于李滄區(qū)，地面標(biāo)高60-75米，因該項目地勢較高，屬供水管網(wǎng)末端，易出現(xiàn)供水壓力不足、水量不夠問題。因?qū)W校屬于重點民生工程，建設(shè)進(jìn)展也備受廣大家長們的關(guān)注。青島市水務(wù)管理局通過工程建設(shè)項目審批平臺的共享功能提前獲取了項目信息，隨后立即會同青島水務(wù)集團(tuán)啟動前置服務(wù)，勘察現(xiàn)場、編制接入方案，并由“客戶代表”幫辦代辦主動與住建部門對接，將項目紅外線已建成未移交市政給水管道驗收移交供水企業(yè)接收管理，“客戶代表”幫辦代辦了占掘路等審批手續(xù)。用戶自行完成紅線內(nèi)給水設(shè)施建設(shè)后，供水企業(yè)配合用戶完成開栓通水。全程按照“四零服務(wù)”模式辦理，從組織現(xiàn)場聯(lián)合勘查、確定供水方案、完成設(shè)計圖紙、實施施工建設(shè)到竣工驗收、開栓通水實現(xiàn)“一站式”上門服務(wù)，真正做到了用戶獲得用水“無事不擾、有事即辦、過程無感”。

轉(zhuǎn)變模式，實施“三上門、三集成”新服務(wù)，實現(xiàn)“水事無憂”

今年來采取“大摸排”“大走訪”“大落實”“大集成”“大推廣”五項措施，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，推行“一線工作法”，先后兩次組織市場主體滿意度調(diào)查，廣泛走訪回訪重點客戶、街道社區(qū)，助力優(yōu)化營商環(huán)境，不斷提升用戶獲得感、滿意度。截至目前，全市共組織進(jìn)社區(qū)100多次，走訪企業(yè)300多次，上門發(fā)放政策清單、宣傳手冊、工作明白紙等1萬余次，解決各類問題600多個受到群眾一致好評。

在太清路社區(qū)供節(jié)水宣傳活動現(xiàn)場，一位社區(qū)居民反映水壺底部出現(xiàn)的水垢，擔(dān)心飲用后影響自己和家人的身體健康。工作人員針對居民提出的問題耐心進(jìn)行了詳細(xì)的解答，并介紹了《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749-2022）及我市水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，的實際情況。為了打消居民疑慮，水質(zhì)檢測中心工作人員攜帶專業(yè)設(shè)備來到居民家中，現(xiàn)場采集水樣并帶回水質(zhì)檢測中心進(jìn)行專業(yè)檢測和分析，檢測結(jié)果出來后第一時間告知用戶本人并將檢測結(jié)果在小區(qū)的公示欄進(jìn)行公示，贏得了用戶好評。此類問題經(jīng)常在96111熱線及現(xiàn)場服務(wù)活動中收到，水務(wù)工作人員每次都認(rèn)真答復(fù)，通過上門服務(wù)檢測，在答復(fù)中用真實數(shù)據(jù)和科學(xué)道理贏得了市民認(rèn)同和理解。

延伸拓展，推廣“青水管+”新業(yè)務(wù)，實現(xiàn)“服務(wù)增值”

家住臺南路15號的王先生，8月22日接到家屬電話告知表后管道突發(fā)漏水，因工作他無法及時趕回家中，王先生撥打了96111熱線求助電話，青島水務(wù)工作人員接到電話后，馬上啟動“青水管+”便民服務(wù)，迅速趕到用戶家中，免費為用戶維修了表后管道，協(xié)助用戶清理積水，帶走維修垃圾，及時保證了用戶家正常用水，為用戶解決了后顧之憂。8月28日，王先生趁自己短暫假期，將一面寫有“精誠服務(wù) 為民排憂”的錦旗送到水務(wù)部門，感謝水務(wù)部門提供的“管+”服務(wù)，讓他們感受到了家一般的溫暖。

據(jù)了解，今年青島市水務(wù)管理局推動“青水管+”向各區(qū)市延伸，在全市供水行業(yè)推行“一免一查一服務(wù)”模式，幫辦群眾“撓頭事”，指導(dǎo)各區(qū)市結(jié)合本地實際，印發(fā)“青水管+”便民服務(wù)明白紙，明確服務(wù)范圍、內(nèi)容以及延伸服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。截至目前，累計辦理業(yè)務(wù)2075個，均按時限辦理完成，用戶滿意度不斷攀升。在此基礎(chǔ)上深化“客戶水管家”便民服務(wù)模式，推出“133”網(wǎng)格化服務(wù)體系，形成三級管理網(wǎng)格，與街道“社區(qū)網(wǎng)格員”對接，主動發(fā)現(xiàn)問題、及時協(xié)調(diào)溝通，做到“民有所呼、我必有應(yīng)”。

并聯(lián)互通，打造“集成處理”新流程，實現(xiàn)“一報全通”。青島市水務(wù)管理局積極實施“網(wǎng)上辦”“掌上辦”，推行線上、線下、官網(wǎng)、公眾號和大廳窗口多種報裝途徑，讓信息多跑路，讓客戶少跑腿。積極對接“市政公用報裝一件事”，落實“12＋N”市政報裝主題服務(wù)“多審合一、一事全辦”，打造“全周期”“全覆蓋”的供水服務(wù)新格局。推進(jìn)電子證照證明社會化應(yīng)用，依托“愛山東”APP等渠道，實現(xiàn)用水報裝、水表校驗、更名過戶、變更用水性質(zhì)、終止用水等用水服務(wù)事項“亮證”即辦。推出“引導(dǎo)服務(wù)”新舉措，通過視頻連線、電話、發(fā)送維修知識短視頻等方式，遠(yuǎn)程引導(dǎo)用戶解決用水問題，縮短了用戶等待上門的時間，極大地提高了供水企業(yè)服務(wù)效率。

近期家住市北區(qū)的一位用戶撥打服務(wù)電話，反應(yīng)家中水龍頭開關(guān)突然失靈，因片區(qū)維修人員正在外出服務(wù)的路上，上門更換水龍頭需要2個小時，為避免自來水浪費，維修人員加上用戶微信，視頻指導(dǎo)用戶找到閥門并進(jìn)行關(guān)閉，隨后發(fā)送更換水龍頭的短視頻，用戶在短視頻的引導(dǎo)下，自行更換了水龍頭。事后居民稱贊供水企業(yè)制作的短視頻簡單明了、可操作性強(qiáng)、服務(wù)更是溫馨到位。

一件件供水服務(wù)點滴“小事”，卻像是“及時雨”潤到了市民心田。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 梁源

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