新時代新征程，金融工作要站穩(wěn)人民立場，增強服務的多樣性、普惠性、可及性，更好保護金融消費者權益。金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領域。做好金融消費者權益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，是深化金融供給側結構性改革、推動金融高質量發(fā)展的必然要求，也是維護金融秩序、確保金融持續(xù)穩(wěn)健運行的重要基礎。
面對新形勢、新任務、新要求，青島金融監(jiān)管局堅持以“四新”工程為引領，深入踐行“監(jiān)管為民”理念，搭建平臺、完善機制、壓實責任、強化治理，推動建設職責清晰、高效順暢的消保工作體系，以高水平消費者權益保護助力金融強國建設。
堅持紅心向黨 鍛造“高效能”治理內核
全面提升金融消保監(jiān)管有效性，黨建引領既是方向舵，更是動力源。青島金融監(jiān)管局堅持以黨建工作為統(tǒng)領，將黨的政治優(yōu)勢轉化為最大治理效能，為金融消保工作凝心鑄魂。
在學思踐悟上下足功夫。深入學習貫徹黨的二十屆三中全會精神、中央金融工作會議精神、中央經(jīng)濟工作會議精神，深刻認識金融消保工作“為誰干”，金融消保改革“怎么改”，始終牢牢堅守“金融為民”初心。深化“真情為民 卓越消?！秉h建品牌建設，引導黨員干部做到忠心向黨、真心為民、專心履職和戒心律己，讓消保工作真正體現(xiàn)人民心聲、發(fā)揮人民智慧、代表人民利益、突出人民中心。
在關鍵節(jié)點上毫不懈怠。堅決扛牢信訪維穩(wěn)政治責任，充分發(fā)揮基層黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，打通信訪后端反饋和消保前端治理“最后一公里”，切實做好“送上門來的群眾工作”。以解決“四應四不”問題為重點，狠抓調解在先、程序推進、實質解決、監(jiān)督追責，對不作為、失職瀆職等行為嚴肅追責，確保金融消費者每一項訴求都有人辦、依法辦。
在改進作風上從嚴從實。內植“忠誠、專業(yè)、務實、擔當”團隊精神，建立政治強基、組織增效、為民辦事、糾紛聯(lián)處、科技提質五項機制，引領干部在接訪、辦信、督察等重點領域擔當作為。完善“學廉、倡廉、談廉、建廉”教育體系，通過警示教育、談心談話、專題黨課、廉政排查等措施做實做細日常監(jiān)督，著力打造政治過硬、作風過硬、能力過硬的監(jiān)管鐵軍。
堅持統(tǒng)籌協(xié)作 構建“大消?！惫ぷ鞲窬?/strong>
條抓塊統(tǒng)、多跨協(xié)同，既是新時代消保監(jiān)管的現(xiàn)實需求，也是開辟金融消保高質量發(fā)展的科學路徑。青島金融監(jiān)管局以強化行為監(jiān)管為重點，加快構建全面覆蓋、責任清晰、高效順暢的“大消保”格局。
在協(xié)作機制上下大力氣。青島金融監(jiān)管局與人民銀行青島市分行、青島證監(jiān)局分別簽署金融消保合作備忘錄，建立聯(lián)席會議、信息共享、溝通協(xié)作等配套機制。建立轄區(qū)金融消費者和投資者保護工作協(xié)調機制，研究推進金融消保志愿服務隊建設、金融知識納入國民教育體系等專項工作，持續(xù)增強金融消費者和投資者保護工作系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性。
在多元解紛上同責共擔。青島金融監(jiān)管局與地方政府、法院、公安、仲裁等六部門簽署共建協(xié)議，聯(lián)合發(fā)布“青楓調解”品牌。聯(lián)合嶗山法院共建“金法E站”，與市中院簽署《合作化解銀行保險行業(yè)糾紛備忘錄》，完善“訴調對接”“仲調對接”“金警聯(lián)動”等機制，努力構建全方位、多維度的“大調解”糾紛化解體系，著力解決群眾急難愁盼問題。
在上下聯(lián)動上統(tǒng)籌兼顧。青島金融監(jiān)管局立足總局系統(tǒng)“四級垂管”組織體系，制定金融監(jiān)管支局職責承接方案，圍繞消保領域六大職能開展專題調研，探索各項消保權限試點下放，促進消保力量下沉、觸角延伸、關口前移，充分發(fā)揮縣域一線監(jiān)管力量在屬地投訴處理、糾紛化解、風險預警、公眾教育等方面的作用，切實將矛盾糾紛解決在基層、化解在萌芽狀態(tài)。
堅持“長牙帶刺” 構筑“零容忍”高壓防線
嚴厲打擊侵害消費者合法權益的違法違規(guī)行為，是金融監(jiān)管的主責主業(yè)，也是保護消費者合法權益的有力手段。青島金融監(jiān)管局以科技賦能與制度創(chuàng)新雙輪驅動，構建起“預防-整治-震懾”閉環(huán)治理體系。
在問題整治上精準發(fā)力。用好消保大數(shù)據(jù)智能分析平臺，常態(tài)化推進風險提示函、重點督辦函、包案化解函和監(jiān)管約談“三函一約談”機制，對銀行代銷、車險理賠等八大領域實施專項整治，通過機構自查、監(jiān)管抽查、專項檢查三級過濾，督促轄內機構整改制度流程及格式文本40余項，追責400余人次，清理未決賠案3.4萬件，賠付金額7.1億元。
在責任追究上從快從嚴。青島金融監(jiān)管局將消費者權益保護嵌入11個現(xiàn)場檢查項目，發(fā)現(xiàn)雙錄不規(guī)范、違規(guī)收取小微企業(yè)費用、金融產品營銷不到位等34個問題。針對違規(guī)收取資金劃撥費、存貸掛鉤、銷售誤導等行為進行嚴查快處，形成“查處一案、警示一片”的震懾效應。
在社會熱點上主動出擊。聚焦非法代理中介、“套路貸”、信用卡盜刷等社會熱點問題發(fā)布風險提示，提升金融消費者風險識別和防范能力，同時，青島金融監(jiān)管局主動與公安、司法等單位加強對接協(xié)調與信息共享，就相關違法犯罪行為的罪名認定及證據(jù)采信等問題主動溝通，推動對金融領域非法中介群體的全面刑事打擊，持續(xù)壓縮非法中介活動生存空間。
堅持人民至上 打造“全鏈條”工作體系
保護金融消費者合法權益是一項重大的、復雜的、系統(tǒng)性工作，事關千家萬戶，事關億萬群眾的切身利益。青島金融監(jiān)管局始終將解決好群眾急難愁盼問題作為檢驗金融監(jiān)管工作成效的重要指標，著力構建事前、事中、事后全鏈條消費者權益保護工作體系。
以多元渠道響應民生訴求。青島金融監(jiān)管局著力構建一體化訴求響應處置平臺，暢通“電、網(wǎng)、信、訪”受理渠道，全年通過12378熱線、來信來訪、微信平臺等途徑累計接收消費者咨訴13.9萬件，辦理信訪事項1843件。與青島12345政務服務熱線簽署共建協(xié)議，建立干部隊伍聯(lián)育、業(yè)務信息聯(lián)享、矛盾糾紛聯(lián)處等5項機制，實行分級分類督辦，復雜訴求響應時效縮短40%。
以創(chuàng)新調解構建解紛生態(tài)。持續(xù)推動“智慧調解”系統(tǒng)優(yōu)化升級，目前線上調解率達95%以上，調解申請響應時效提升至24小時以內，真正實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。創(chuàng)新實踐小額同類型糾紛案件集中“批量云調解”新模式，實現(xiàn)金融矛盾糾紛線上批量申請、審核、調解和司法確認，“批量調解+司法確認”周期縮短至7天。
以靶向服務破解民生痛點。開展“沉睡賬戶喚醒”行動，累計觸達570萬人次，幫助消費者“喚醒”賬戶金額約10億元，領回保險金約2.5億元。統(tǒng)籌推動提升外籍來華人員、老年人等重點群體金融服務，推動全市1600余個銀行網(wǎng)點完成無障礙改造，100%設立老年人專屬服務區(qū)，零鈔兌換窗口實現(xiàn)街道級全覆蓋，“流動銀行”服務隊累計完成2.3萬次上門業(yè)務辦理。
以全民教育筑牢風險防線。青島金融監(jiān)管局與人民銀行青島市分行、青島證監(jiān)局聯(lián)合印發(fā)《關于推動青島市金融消保志愿服務隊伍建設的意見》，聯(lián)合青島市委社會工作部組建259支、3886人金融消保志愿隊伍，送金融知識走進千家萬戶。在教育宣傳上常抓不懈，先后組織開展金融知識“五進入”、消?？h域行等集中宣教活動1.6萬場，觸達消費者超1億人次。
展望未來，青島金融監(jiān)管局將繼續(xù)秉承“監(jiān)管為民”理念，通過金融消保工作“責任明確化、機制常態(tài)化、覆蓋全面化、措施精準化、流程規(guī)范化”，實現(xiàn)保護金融消費者權益與防風險、強監(jiān)管、促發(fā)展相互融合、有機統(tǒng)一，為金融高質量發(fā)展提供有力支撐。
來源：國家金融監(jiān)督管理總局青島監(jiān)管局供稿
責任編輯：王海山
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