在2025年全國(guó)“敬老月”來(lái)臨之際，記者特別探訪(fǎng)青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)市南巴士公司被賦予“全國(guó)敬老文明號(hào)”殊榮的公交線(xiàn)路——36路與220路。

在城市川流不息的脈搏中，這兩條線(xiàn)路以其特有的“慢節(jié)奏”與“適老化”服務(wù)，為我們揭示了城市公共交通工具如何成為尊老敬老的溫暖載體，成為青島這座文明城市中一道亮麗的流動(dòng)風(fēng)景線(xiàn)。

硬件先行：構(gòu)筑安全無(wú)憂(yōu)的“適老化”出行基座

面對(duì)日益凸顯的老年群體出行需求，硬件設(shè)施的“適老化”改造是提升服務(wù)的基礎(chǔ)與前提。記者了解到，36路公交于2023年完成了全線(xiàn)車(chē)輛的更新?lián)Q代，全面采用低入口、寬車(chē)門(mén)的“一級(jí)踏步”新型車(chē)輛。其車(chē)門(mén)踏步離地間隙嚴(yán)格控制在30厘米，真正實(shí)現(xiàn)了老人、兒童“一步跨”上下車(chē)。后門(mén)配備的無(wú)障礙翻轉(zhuǎn)踏板，為乘坐輪椅或攜帶小推車(chē)的老年乘客提供了極大便利。車(chē)內(nèi)特別設(shè)置的4個(gè)特需座椅，采用環(huán)保舒適材料，體現(xiàn)了對(duì)老年乘客的優(yōu)先關(guān)懷。

無(wú)獨(dú)有偶，220路亦完成了運(yùn)營(yíng)車(chē)輛的全面升級(jí)，全部更換為綠色環(huán)保的低入口純電動(dòng)車(chē)型。車(chē)廂內(nèi)部，7個(gè)標(biāo)識(shí)清晰的老幼病殘?jiān)袃?yōu)先座位、科學(xué)分布且高度適宜的扶手桿、起步時(shí)溫馨的敬老讓座語(yǔ)音提示，以及根據(jù)季節(jié)變化精準(zhǔn)調(diào)節(jié)的空調(diào)系統(tǒng)，共同構(gòu)建了一個(gè)安全、舒適、無(wú)憂(yōu)的乘車(chē)環(huán)境。一位常乘坐220路的畢大爺對(duì)此深有感觸：“現(xiàn)在的公交車(chē)一抬腳就能上去，再也不用費(fèi)力攀爬，對(duì)我們腿腳不便的老年人來(lái)說(shuō)，真是太貼心了！”

服務(wù)賦能：注入精細(xì)化與人性化的服務(wù)靈魂

如果說(shuō)硬件是骨架，那么服務(wù)便是“敬老文明號(hào)”的靈魂。36路途經(jīng)福嶺小區(qū)早市、櫸林山公園、多所中小學(xué)校等老年乘客密集區(qū)域。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，其高峰時(shí)段老年乘客比例高達(dá)70%，堪稱(chēng)市區(qū)公交線(xiàn)路之最。為應(yīng)對(duì)這一特點(diǎn)，分公司精準(zhǔn)施策，深入開(kāi)展“微笑服務(wù)，全程關(guān)愛(ài)老年乘客”和“車(chē)廂讓座”活動(dòng)，并系統(tǒng)總結(jié)出保障老年乘客安全的“五妙招”：包括提醒乘客勿擁擠排隊(duì)、確保坐穩(wěn)后起步、運(yùn)行中避免隨意更換座位、引導(dǎo)乘客盡量避開(kāi)后車(chē)廂、下車(chē)時(shí)多一句叮嚀等。

36路的班組長(zhǎng)鄭紅心是貼心服務(wù)的典范。他觀(guān)察到老年乘客常攜帶滿(mǎn)載的手推車(chē)，便在駕駛中力求起步更柔、剎車(chē)更穩(wěn)、等候更耐心，并主動(dòng)下車(chē)幫助搬抬，確保其安全平穩(wěn)上下。他的細(xì)致入微，贏得了乘客們的頻頻稱(chēng)贊和熱線(xiàn)表?yè)P(yáng)。

220路則對(duì)駕駛員提出了“三心三勤”的明確要求，即以“愛(ài)心、耐心、細(xì)心”對(duì)待每一位老年乘客，做到“眼勤、嘴勤、手勤”。在這條線(xiàn)路上，駕駛員“順手”按下特需播報(bào)鍵、耐心等候趕車(chē)?yán)先?、主?dòng)離座幫扶提拿重物或推行輪椅、運(yùn)行中盡量避免急剎猛拐營(yíng)造“靜音”體驗(yàn)，已成為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。從背起行動(dòng)不便的乘客上車(chē)，到開(kāi)展“愛(ài)心陪伴”志愿活動(dòng)結(jié)對(duì)空巢老人，敬老愛(ài)老已內(nèi)化為220路團(tuán)隊(duì)的集體共識(shí)和行動(dòng)自覺(jué)。

傾聽(tīng)共筑：構(gòu)建和諧融洽的司乘情感共同體

卓越的服務(wù)源于持續(xù)的溝通與真誠(chéng)的互動(dòng)。36路所屬市南巴士五分公司深諳此道，定期組織召開(kāi)座談會(huì)，主動(dòng)邀請(qǐng)老年乘客代表與駕駛員面對(duì)面交流，傾聽(tīng)他們的心聲與建議。通過(guò)這種開(kāi)放的溝通機(jī)制，司乘雙方共同編寫(xiě)了20多條關(guān)愛(ài)老年乘客的服務(wù)用語(yǔ)。此外，分公司還定期組織駕駛員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的敬老服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)和老年人急救常識(shí)培訓(xùn)，將尊老敬老的意識(shí)與技能普及至整個(gè)路隊(duì)。

這種日復(fù)一日的溫情互動(dòng)，使得車(chē)廂超越了單純的交通工具屬性，演變?yōu)橐粋€(gè)充滿(mǎn)人情味的移動(dòng)“會(huì)客廳”。220路的駕駛員們與許多常乘老人建立了深厚情誼，熟悉他們的面孔和習(xí)慣，一句句家常問(wèn)候，讓老人們由衷感嘆：“坐上這車(chē)，就像見(jiàn)到自己的孩子一樣放心、暖心?！?023年，220路線(xiàn)憑借其卓越表現(xiàn)，獲評(píng)“山東省最美敬老愛(ài)老公交線(xiàn)路”。

延伸超越：傳遞城市文明的溫度與情懷

“敬老文明號(hào)”的擔(dān)當(dāng)，并未止步于十米車(chē)廂之內(nèi)，而是不斷向外延伸，傳遞著更廣泛的城市關(guān)懷。今年元宵節(jié)前夕，市南巴士五分公司接到共建單位延安路街道延安二路社區(qū)的特別請(qǐng)求，希望幫助社區(qū)內(nèi)有出行困難的老年居民實(shí)現(xiàn)逛糖球會(huì)的心愿。分公司迅速響應(yīng)，精心協(xié)調(diào)車(chē)輛，志愿者們用手繪、拉花、掛飾等方式將公交車(chē)裝扮成節(jié)日氣氛濃郁的“糖球會(huì)主題車(chē)”，并安排志愿者隨行服務(wù)，最終圓滿(mǎn)護(hù)送20名老年居民參與了這場(chǎng)民俗盛會(huì)，讓他們的期盼不留遺憾。

在傳統(tǒng)重陽(yáng)佳節(jié)到來(lái)之際，兩條線(xiàn)路不約而同地打造了主題車(chē)廂。36路的張新鋼精心整理了“老年人養(yǎng)生小知識(shí)”并制作成科普卡片張貼于車(chē)內(nèi)；220路駕駛員張小鵬則用主題圖片、經(jīng)典詩(shī)詞和節(jié)日習(xí)俗介紹裝點(diǎn)車(chē)廂。這些流動(dòng)的文化課堂，旨在喚醒全社會(huì)對(duì)老年人更多的關(guān)注與陪伴，積極倡導(dǎo)和弘揚(yáng)尊老敬老愛(ài)老的良好社會(huì)風(fēng)尚。

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐與積累，36路與220路“全國(guó)敬老文明號(hào)”已成功搭建起一個(gè)弘揚(yáng)尊老敬老社會(huì)美德的流動(dòng)平臺(tái)。展望未來(lái)，市南巴士公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將組織各分公司駕駛員不斷學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步強(qiáng)化全員為老服務(wù)意識(shí)，聚焦服務(wù)細(xì)節(jié)的持續(xù)優(yōu)化與服務(wù)技能的不斷提升，以更加扎實(shí)過(guò)硬的駕駛技術(shù)、更加精益求精的服務(wù)態(tài)度，不斷豐富“適老化”服務(wù)內(nèi)涵，切實(shí)增強(qiáng)老年乘客出行的獲得感、幸福感與安全感，為青島建設(shè)老年友好型城市持續(xù)貢獻(xiàn)公交力量，讓這抹流動(dòng)的溫暖風(fēng)景線(xiàn)愈發(fā)亮麗。

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞?dòng)浾? 宋大偉

責(zé)任編輯：王海山