在大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)加速迭代的當(dāng)下，數(shù)字賦能政務(wù)服務(wù)已成為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的關(guān)鍵路徑。近年來(lái)，青島西海岸新區(qū)敏銳把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮，以“高效辦成一件事”為牽引，立足區(qū)域發(fā)展與群眾辦事的實(shí)際痛點(diǎn)，創(chuàng)新構(gòu)建以“智慧中樞、智慧云廳、智能問(wèn)答、智能輔助”為核心的“四智”政務(wù)服務(wù)體系，不僅重塑了新區(qū)政務(wù)服務(wù)的形態(tài)與體驗(yàn)，更以“一腦統(tǒng)管、云端互聯(lián)、AI協(xié)同、精準(zhǔn)賦能”的嶄新格局，為“數(shù)字青島”建設(shè)貢獻(xiàn)了可復(fù)制可推廣的“新區(qū)經(jīng)驗(yàn)”。

智慧中樞，打造政務(wù)服務(wù)“最強(qiáng)大腦”

走進(jìn)新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，大屏幕上，“智慧中樞”推送的各項(xiàng)數(shù)據(jù)映入眼簾，“智慧中樞”系統(tǒng)如同整個(gè)政務(wù)服務(wù)中心的決策中樞，讓服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)、管理透明高效。

近日，新區(qū)市民張先生前來(lái)辦理企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照變更業(yè)務(wù)，提前通過(guò)“青島西海岸新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心”微信公眾號(hào)，使用“在線取號(hào)”功能，選擇業(yè)務(wù)類型后，系統(tǒng)便自動(dòng)生成排隊(duì)序號(hào)。更貼心的是，手機(jī)端會(huì)實(shí)時(shí)更新排隊(duì)動(dòng)態(tài)，顯示“前方等待3人，預(yù)計(jì)等候時(shí)間約15分鐘”，讓辦事體驗(yàn)由“盲目等待”向“計(jì)劃行事”改變。

為破解企業(yè)群眾辦事時(shí)常面臨流程環(huán)節(jié)多、信息不對(duì)稱、等待時(shí)間長(zhǎng)等困擾。新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心打破數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)全流程的數(shù)字化重塑與智慧化管理，歸集行政審批、市場(chǎng)監(jiān)管、人社、醫(yī)保等36個(gè)部門的辦件過(guò)程信息、群眾“好差評(píng)”數(shù)據(jù)、取叫號(hào)信息等9大維度、40余項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)，構(gòu)建了覆蓋服務(wù)全周期的數(shù)據(jù)資源池。

通過(guò)數(shù)據(jù)的融合復(fù)用與自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析，中心打造“一屏通覽、一站管控、一端服務(wù)”的智慧政務(wù)管理系統(tǒng)。管理人員可實(shí)時(shí)掌握整個(gè)政務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)態(tài)勢(shì)：哪些窗口繁忙、哪些事項(xiàng)集中、平均等待時(shí)長(zhǎng)、群眾滿意度等信息一目了然。該系統(tǒng)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變，資源調(diào)度、窗口設(shè)置、人員配置等方面實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)優(yōu)化。

智慧云廳，跨越時(shí)空重構(gòu)“服務(wù)邊界”

如果說(shuō)“智慧中樞”優(yōu)化了服務(wù)流程，那么“智慧云廳”則徹底打破了政務(wù)服務(wù)的服務(wù)邊界，將服務(wù)的半徑從政務(wù)大廳延伸至全國(guó)，實(shí)現(xiàn)了從“面對(duì)面”到“屏對(duì)屏”的跨越。

“云踏勘”重塑行政審批環(huán)節(jié)。2025年11月，青島美辰佳視明眼鏡有限公司負(fù)責(zé)人胡先生通過(guò)新區(qū)搭建的“全程電子化踏勘平臺(tái)”，在工作人員指導(dǎo)下，通過(guò)視頻連線的方式，在手機(jī)端實(shí)時(shí)提供門店環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等信息。審批人員在線查驗(yàn)、詢問(wèn)、截圖存證，整個(gè)過(guò)程公開(kāi)、透明、互動(dòng)流暢，不到20分鐘即完成勘驗(yàn)。這一模式不僅大幅提升了審批效率，降低了企業(yè)和政府部門的成本，其規(guī)范性與創(chuàng)新性更是得到了行業(yè)認(rèn)可——《全程電子化踏勘平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》成功入選青島市數(shù)字強(qiáng)省工程標(biāo)準(zhǔn)，為同類業(yè)務(wù)提供了權(quán)威范本。

市民使用政務(wù)服務(wù)“云窗口”，享受一對(duì)一遠(yuǎn)程專屬審批服務(wù)。 胡全福 攝

“云窗口”實(shí)現(xiàn)一對(duì)一遠(yuǎn)程專屬服務(wù)。對(duì)于那些需要詳細(xì)指導(dǎo)或涉及復(fù)雜材料的業(yè)務(wù)，新區(qū)開(kāi)設(shè)一對(duì)一“云窗口”。辦事人通過(guò)預(yù)約，即可與專屬工作人員進(jìn)行高清視頻連線，享受“幫辦、代辦、共辦、轉(zhuǎn)辦”服務(wù)。目前，已有224個(gè)高頻事項(xiàng)納入“云窗口”服務(wù)范圍。

“5G直通車”變“坐等審批”為“主動(dòng)服務(wù)”。新區(qū)將“智慧云廳”的理念從線上延伸至線下移動(dòng)場(chǎng)景，創(chuàng)新推出“5G直通車”服務(wù)。這輛搭載高速網(wǎng)絡(luò)和各類智能終端設(shè)備的政務(wù)服務(wù)車，猶如一個(gè)移動(dòng)的“政務(wù)大廳”，歸集了企業(yè)開(kāi)辦、項(xiàng)目建設(shè)、政策咨詢等106項(xiàng)服務(wù)資源，主動(dòng)駛?cè)雸@區(qū)、廠區(qū)，上門為重點(diǎn)企業(yè)和項(xiàng)目提供服務(wù)。截至目前，“5G直通車”已累計(jì)行程2.7萬(wàn)公里，服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目1300余個(gè)。

“云通辦”織就全國(guó)通辦網(wǎng)絡(luò)。為解決企業(yè)和群眾“異地辦事難”的痛點(diǎn)，新區(qū)積極拓展“朋友圈”，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接和數(shù)據(jù)共享，與全國(guó)超過(guò)600家政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立了“云通辦”聯(lián)動(dòng)機(jī)制。許多涉及外地的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，可在新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的“通辦專窗”或線上平臺(tái)直接發(fā)起申請(qǐng)，由系統(tǒng)流轉(zhuǎn)至屬地部門辦理，結(jié)果寄遞送達(dá)，真正實(shí)現(xiàn)了“進(jìn)一扇門，辦多地事”。

智能問(wèn)答，AI助力業(yè)務(wù)“秒回秒辦”

數(shù)字賦能的目的，是打破信息與知識(shí)的邊界，讓復(fù)雜事項(xiàng)簡(jiǎn)單化，讓專業(yè)操作大眾化。新區(qū)在政務(wù)服務(wù)“智能問(wèn)答”領(lǐng)域的探索，讓“人找政策”變“政策懂人”。

“我想開(kāi)個(gè)勞務(wù)派遣公司，變更法人需要什么材料？怎么辦理？”過(guò)去，這樣的問(wèn)題需要反復(fù)撥打熱線或到窗口咨詢。如今，在新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心公眾號(hào)的“靈動(dòng)問(wèn)答”界面輸入問(wèn)題，瞬間就能得到精準(zhǔn)答案。這背后，是AI大模型的智能支撐。智能系統(tǒng)對(duì)涉及企業(yè)開(kāi)辦、工程建設(shè)、民生服務(wù)等15個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域的2000余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦事指南進(jìn)行深度語(yǔ)義解析，能夠理解群眾口語(yǔ)化、多樣化的提問(wèn)方式。

市民體驗(yàn)新區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)字人“靈靈”智能查詢服務(wù)。 胡全福 攝

日前，青島匯程企業(yè)管理有限公司需要辦理勞務(wù)派遣經(jīng)營(yíng)許可證法定代表人變更業(yè)務(wù)，公司經(jīng)辦人通過(guò)“靈動(dòng)問(wèn)答”輸入關(guān)鍵詞，系統(tǒng)不僅精準(zhǔn)推送了材料清單和辦理路徑，更在對(duì)話框中直接生成了該項(xiàng)業(yè)務(wù)的在線辦理鏈接。一鍵點(diǎn)擊，就可智能跳轉(zhuǎn)至申報(bào)頁(yè)面，實(shí)現(xiàn)咨詢與辦理的無(wú)縫銜接。業(yè)務(wù)辦理完成后，工作人員直接將相關(guān)證件郵寄上門，企業(yè)全程“零跑腿”。目前，該智能問(wèn)答系統(tǒng)的匹配精度已超過(guò)90%，日均處理咨詢量約百次，有效緩解人工客服壓力，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)咨詢“7×24小時(shí)不打烊”的“秒回秒辦”。

智能輔助，化繁為簡(jiǎn)破解“專業(yè)壁壘”

對(duì)于企業(yè)群眾而言，一些需要專業(yè)技能的環(huán)節(jié)曾是辦事過(guò)程中的“攔路虎”。例如，辦理公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證需提交符合規(guī)范的平面布局圖，這就讓不少經(jīng)營(yíng)者犯難。

2025年12月，新區(qū)市民朱女士就因此困擾來(lái)到新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心。在工作人員引導(dǎo)下，她使用了“青易繪”智能繪圖平臺(tái)。該平臺(tái)將各類場(chǎng)所的繪圖要素歸納為67個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化組件（如前臺(tái)、包廂、消毒間圖標(biāo)等）。朱女士?jī)H需像拼拼圖一樣，拖拽相應(yīng)圖標(biāo)到戶型底圖上，調(diào)整大小位置，短短十幾分鐘，一張清晰、規(guī)范的平面圖與方位示意圖便自動(dòng)生成。

“青易繪”將專業(yè)繪圖時(shí)間從數(shù)小時(shí)甚至數(shù)天縮短至最快15分鐘，極大提升了企業(yè)群眾辦事效率。

在政府采購(gòu)、工程建設(shè)項(xiàng)目招投標(biāo)等專業(yè)領(lǐng)域，新區(qū)的“智能輔助”系統(tǒng)同樣大顯身手。系統(tǒng)可自動(dòng)解析投標(biāo)文件，比對(duì)關(guān)鍵資格條件，提取技術(shù)、商務(wù)條款的核心數(shù)據(jù)，并進(jìn)行初步的符合性審查與語(yǔ)義分析，為專家評(píng)審提供高效、客觀的數(shù)據(jù)支持，有效提升了評(píng)審質(zhì)量和公信力。

下一步，青島西海岸新區(qū)將深化人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的融合應(yīng)用，推動(dòng)審批模式從“人工核驗(yàn)”向“智能高效”升級(jí)。通過(guò)引入智能語(yǔ)義解析、OCR識(shí)別、規(guī)則引擎等核心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)申報(bào)材料的自動(dòng)校驗(yàn)、要素提取和缺項(xiàng)標(biāo)注，壓縮預(yù)審時(shí)間，降低窗口退件率，提升審批服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、智能化水平，為企業(yè)群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的辦事體驗(yàn)。

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責(zé)任編輯：王海山