臘月二十五，清晨五點(diǎn)半，青島還在沉睡。青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)嶗山巴士第一分公司場(chǎng)站里，39路駕駛員孫娜已經(jīng)開始了當(dāng)天的第一趟車檢。手電筒的光掃過輪胎紋路，敲擊聲在寂靜中格外清脆。確認(rèn)制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光等一切正常后，她開啟了當(dāng)天的第一圈營運(yùn)工作。

這是她手握方向盤后的第15個(gè)春運(yùn)，也是她進(jìn)入公交系統(tǒng)的第23個(gè)年頭。從售票員到駕駛員，從手動(dòng)擋到新能源，孫娜的23年職業(yè)生涯，是島城公交發(fā)展的縮影，也是一位普通勞動(dòng)者把平凡做到極致的注腳。安全行駛32萬公里、零責(zé)任事故、首創(chuàng)“一圈服務(wù)工作法”、走進(jìn)校園開展12場(chǎng)安全宣講——這位1985年出生的“老司機(jī)”，正在用最樸素的方式，重新定義“公交服務(wù)”的溫度與邊界。

從“傳聲者”到“掌舵人”：一場(chǎng)始于轉(zhuǎn)型的初心奔赴

2002年，18歲的孫娜登上39路公交車，成為一名售票員。那時(shí)的她，每天在擁擠的車廂里穿梭，清點(diǎn)票根、傳遞到站提示，見過趕車人的焦急，也安撫過老年人的無措。而隨著公交智能化逐步升級(jí)，售票員崗位逐漸退出歷史舞臺(tái)。孫娜沒有選擇轉(zhuǎn)崗安置，而是主動(dòng)申請(qǐng)考取駕照?！胺较虮P握在手里，服務(wù)半徑反而更大了?！彼f。

為了打開駕駛崗位的大門，她把“極致”刻進(jìn)備考時(shí)光——每日提前兩小時(shí)抵達(dá)場(chǎng)站，在晨光熹微中反復(fù)打磨起步、停靠；下班后追著老師傅請(qǐng)教雨天控速、斑馬線讓行，把操作規(guī)范練成肌肉記憶?！罢沁@份較真，讓我讀懂了公交服務(wù)的真諦——從來不是單向運(yùn)送，而是把乘客視作家人的雙向奔赴?！睂O娜說。

2009年6月，她正式握上方向盤，成為了當(dāng)時(shí)所在的24路線上最年輕的女駕駛員。這一握，就是15年，她累計(jì)安全行駛超32萬公里，相當(dāng)于繞地球七圈半，創(chuàng)下零責(zé)任事故的紀(jì)錄。如今，她是嶗山巴士第一分公司39路班組長，也是“建功立業(yè)女標(biāo)兵”“青島巴士之星”等榮譽(yù)的獲獎(jiǎng)?wù)咧?。分公司黨支部書記趙志生評(píng)價(jià)：“孫娜的成長軌跡，正是公交人‘專業(yè)專注 用心用情’的鮮活寫照?！?/p>

“一圈服務(wù)工作法”：把單程運(yùn)營做成閉環(huán)服務(wù)

“師傅，后門下車請(qǐng)留意臺(tái)階?！薄鞍⒁?，您要去的菜市場(chǎng)往前兩站更方便?！?9路上，孫娜溫和的提示聲貫穿全程。這份細(xì)致并非偶然，而是源于她創(chuàng)新總結(jié)的“一圈服務(wù)工作法”——將單次運(yùn)營細(xì)化為“微笑啟航、三穩(wěn)駕駛、貼心續(xù)航、潔凈收尾”四個(gè)環(huán)節(jié)，形成服務(wù)閉環(huán)。

起步時(shí)，除了常規(guī)問候，她會(huì)特別留意老人、小孩、孕婦等群體，主動(dòng)提醒找好座位；行駛中，途經(jīng)學(xué)校區(qū)域提前減速，通過后視鏡觀察乘客狀態(tài)，遇到神色焦急的人主動(dòng)詢問是否需要幫助；到站前，用清晰語音提醒下車地點(diǎn)，確認(rèn)車門處無滯留乘客；下車時(shí)，根據(jù)天氣道一句“雨天路滑”或“旅途愉快”。

這套方法，源自她在39路線上日復(fù)一日的觀察與總結(jié)。“我最清楚乘客需要什么?！睂O娜說。2025年，她花了三個(gè)月打磨這套流程，最終在當(dāng)年8月份把過去“聽見的需求”變成現(xiàn)在“看見的服務(wù)”。常坐車的上班族李女士說：“坐這小嫚兒的車像坐自家車一樣舒心。她總能提前想到你需要什么，這種被惦記的感覺特別溫暖。”

從售票員到駕駛員，孫娜把職業(yè)身份的流轉(zhuǎn)，淬煉成技能與心態(tài)的雙重升維。在她看來，方向盤不僅是操控工具，更是傳遞溫度的媒介——“一圈服務(wù)”不是流程，是心意。

十米車廂外：她把守護(hù)種進(jìn)街巷與校園

2025年4月28日，南宅小學(xué)的操場(chǎng)上，她正在給孩子們上交通安全課。“小朋友們，過馬路時(shí)遇到紅燈，就算路上沒有車，也不能闖紅燈哦！”她結(jié)合駕駛經(jīng)歷，用通俗語言講解安全乘車知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)演示如何避開車輛盲區(qū)。課堂氣氛活躍，孩子們搶著舉手提問。

這不是她第一次走進(jìn)校園。39路途經(jīng)4所學(xué)校，孫娜每天都會(huì)遇到上學(xué)放學(xué)的孩子。有一回，她親眼看見一個(gè)小學(xué)生為了趕公交突然沖出馬路，險(xiǎn)些被電動(dòng)車撞倒。那件事讓她下定決心：要把安全課送進(jìn)校園。

從2024年起，孫娜主動(dòng)請(qǐng)纓成為嶗山巴士“交通安全宣講團(tuán)”成員，利用休息時(shí)間走進(jìn)周邊學(xué)校、社區(qū)，開展宣講12場(chǎng)，覆蓋師生、居民近千人。她制作圖文并茂的PPT，收集運(yùn)營中的真實(shí)案例，用互動(dòng)問答讓安全理念入腦入心。

從十米車廂到三尺講臺(tái)，她把公交人的責(zé)任延伸到了每一個(gè)角落。這份延伸，在春運(yùn)期間顯得尤為動(dòng)人。眼下正值春運(yùn)，39路日均客流增長近三成。孫娜悄悄調(diào)整了工作節(jié)奏：每天提前半小時(shí)到崗，檢查完車況后，仔細(xì)擦拭扶手、座椅，在車窗貼上寓意吉祥的新春窗花，讓車廂滿是年味兒；運(yùn)營途中，她特意留意帶大件行李的返鄉(xiāng)乘客，到站后主動(dòng)起身幫忙搬運(yùn)行李；遇到問路的外來務(wù)工人員，她不僅耐心告知換乘路線，還順手遞上提前備好的簡(jiǎn)易線路圖。

“春運(yùn)是乘客最需要溫暖的時(shí)候?！睂O娜說。雖然工作量翻倍，可能無法和家人吃團(tuán)圓飯，但看著乘客臉上歸家的期待，她覺得一切都值得?！爸灰茏寶w途少點(diǎn)波折，我多跑幾趟、多熬一會(huì)兒都沒關(guān)系。”

從清點(diǎn)票根的售票員，到手握方向盤的女駕駛員；從總結(jié)服務(wù)法的創(chuàng)新者，到走進(jìn)校園的宣講員——23年間，孫娜的身份在變，39路也在從燃油車換到新能源車，但有些東西從未改變：是起步前多看一眼后視鏡的習(xí)慣，是到站時(shí)多道一聲“注意安全”的叮囑，是看到乘客安穩(wěn)落座時(shí)，心里那份踏實(shí)的滿足。

夕陽灑進(jìn)駕駛室，映在她四十歲的臉上。窗外是青島熟悉的街巷，車廂里是歸家的人們。孫娜握緊方向盤，語氣平靜：“只要乘客需要，我就會(huì)一直開下去?！?/p>

在這座城市的流動(dòng)風(fēng)景線上，還有無數(shù)像她一樣的公交人。他們用每一次平穩(wěn)?？俊⒚恳痪渑奶嵝?，把十米車廂變成移動(dòng)的驛站——讓奔波有了溫度，讓歸途有了方向。

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁新聞?dòng)浾? 宋大偉

責(zé)任編輯：林紅