金融消費者權(quán)益保護(hù)，是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領(lǐng)域之一。它一頭連著人民群眾的切身利益，一頭連著金融行業(yè)的健康發(fā)展。做好消保工作，必須始終把人民對金融的需要、群眾對金融的關(guān)切放在心上，把暖民心、惠民生的事辦好。

在青島，消費者權(quán)益保護(hù)正從一個專業(yè)概念，悄然轉(zhuǎn)化為街頭巷尾可觸可感的民生溫度。近年來，青島金融監(jiān)管局堅持“監(jiān)管為民”初心，通過構(gòu)建一體化響應(yīng)平臺、實現(xiàn)溯源治理閉環(huán)、夯實服務(wù)民生基礎(chǔ)，以“大消保”驅(qū)動“微治理”，讓金融為民的承諾在一次次訴求響應(yīng)中兌現(xiàn)，在一次次機(jī)制創(chuàng)新中閃光，讓金融服務(wù)的暖流浸潤千家萬戶。

近日，記者深入青島基層采訪，從社區(qū)網(wǎng)點到偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村，從投訴熱線到調(diào)解現(xiàn)場，親眼見證了這座城市如何以“大消?！彬?qū)動“微治理”，讓金融為民的承諾在細(xì)微處落地生根。

一個平臺  讓“聽得見”的訴求轉(zhuǎn)變?yōu)椤稗k得實”的閉環(huán)

“沒想到打了電話，真能解決問題?！边@是記者在采訪中聽到最多的話。

面對日益多元復(fù)雜的金融消費場景和消費者維權(quán)訴求，青島沒有停留在被動接訴的傳統(tǒng)模式，而是打造了一個集成來信、來訪、12345熱線、12378熱線以及“金融消費者權(quán)益保護(hù)”小程序等各渠道群眾反映事項的“信、訪、電、網(wǎng)”一體化群眾訴求接收平臺。

數(shù)據(jù)最有說服力：2025年，平臺累計接收消費者咨詢投訴7.8萬件。通過完善“轉(zhuǎn)、受、辦”處理機(jī)制，響應(yīng)速度和初期化解效率顯著提升，消費者的聲音被第一時間聽見、受重視、有響應(yīng)。每一個數(shù)字背后，都是一個被認(rèn)真對待的聲音。

“關(guān)鍵不是接得住，而是辦得實?！币晃粎⑴c平臺運營的工作人員告訴記者，他們建立了從受理、轉(zhuǎn)辦、處置、督辦到回訪的全鏈條閉環(huán)機(jī)制，對暫時解決不了的問題持續(xù)跟蹤督辦，杜絕“程序空轉(zhuǎn)”。針對反映集中的產(chǎn)品與服務(wù)糾紛，貫徹“調(diào)解優(yōu)先”原則，通過組建專門團(tuán)隊，對重點、疑難投訴事項進(jìn)行分析研判，促進(jìn)利益相關(guān)各方達(dá)成一致，有效化解糾紛。

這套組合拳下來，2025年青島轄區(qū)金融消費者投訴同比下降16.3%。數(shù)字下降的背后，是群眾滿意度的上升。

一次扎根  把服務(wù)送進(jìn)鄉(xiāng)土深處 將協(xié)同融入治理格局

金融消保的力量，既要在“大”處著眼，更要在“小”處落地。在青島，保護(hù)金融消費者合法權(quán)益不止于投訴處理和糾紛化解，更是一場向下扎根、向外延伸的生動實踐——讓多方參與、協(xié)同共治的“大消保”格局在基層沃土上落地生根、拔節(jié)生長。

向下扎根，是把服務(wù)的觸角扎進(jìn)鄉(xiāng)土深處。金融消保不是高高在上的頂層設(shè)計，而是貫通阡陌的“毛細(xì)血管”工程。青島創(chuàng)新實施金融消保“村村通”工程，在54個鄉(xiāng)鎮(zhèn)首批建成265個金融消保鄉(xiāng)村服務(wù)站，將金融知識、風(fēng)險提示和維權(quán)服務(wù)直接送到田間地頭、海島漁村，構(gòu)建起“服務(wù)+宣教+維權(quán)”三位一體的基層支點。“以前覺得銀行的事離咱遠(yuǎn)，現(xiàn)在服務(wù)站就在村口，有啥不懂的抬腳就到?！逼蕉仁心洗彐?zhèn)的一位村民對記者說。

向外延伸，是把協(xié)同的邊界拓向公共安全。依托大數(shù)據(jù)“穿透性”洞察優(yōu)勢，相關(guān)部門繪制道路交通風(fēng)險地圖，為基層政府部門科學(xué)優(yōu)化道路交通安全管理措施提供精準(zhǔn)定位。聯(lián)合開展道路交通安全隱患百日集中整治行動，治理道路交通安全風(fēng)險隱患159處，全市道路交通事故起數(shù)、死亡人數(shù)同比分別下降4.99%、17.53%。

從金融領(lǐng)域延伸到公共安全，從“治已病”拓展到“治未病”——“大消保”的格局，正在一次次向下扎根的堅守和向外延伸的探索中，一步步變成現(xiàn)實。

一次變革  把百姓“煩心事”辦成踏實“暖心事”

解決好群眾急難愁盼，不僅要回應(yīng)“點”上的具體訴求，更要洞察“面”上的共性問題，進(jìn)而驅(qū)動機(jī)制優(yōu)化和流程再造，以“個案推動”撬動“類案治理”。

親人離世后，查詢提取分散在各銀行的存款，曾是無數(shù)家庭的“傷心事”加“煩心事”。“跑了三四家銀行，每家都要各種證明，有些還得去公證處?！被貞浧甬?dāng)時的情景，市北區(qū)的張先生仍心有余悸。

如今，這樣的奔波已成為歷史。青島多部門聯(lián)合開發(fā)“身后一件事”服務(wù)平臺，打通銀行聯(lián)網(wǎng)查驗居民身份證、婚姻證件、死亡證明等12類政府公共信息的數(shù)據(jù)通道，建立“群眾線上申請、銀行靜默辦理、平臺集中反饋”信息路徑，實現(xiàn)“一鍵查找”已故存款人銀行賬戶。這一創(chuàng)新應(yīng)用從信息接辦延伸至數(shù)據(jù)整合與流程再造，將涉及多部門、多機(jī)構(gòu)的復(fù)雜事項“化繁為簡”，實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。自2025年9月推出以來，該平臺已幫助300多名群眾找到1400余個銀行賬戶。這項創(chuàng)新入選國家數(shù)據(jù)局公共數(shù)據(jù)“跑起來”示范場景，成為“微治理”解決大民生問題的生動注腳。

另一個戰(zhàn)場上，針對保險退保領(lǐng)域的“代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)，同樣有一群人在默默守護(hù)。在一起典型案例中，投保人在退保過程中，輕信“代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)“高額退?！背兄Z，被騙取高額“定金”。接到群眾反映后，青島金融監(jiān)管局聯(lián)系青島市金融消費權(quán)益保護(hù)協(xié)會為當(dāng)事人提供免費、專業(yè)的調(diào)解服務(wù)，最終達(dá)成了雙方滿意的調(diào)解結(jié)果，同時，根據(jù)當(dāng)事人提供的線索順藤摸瓜，協(xié)助公安機(jī)關(guān)抓獲實施詐騙活動的不法分子。

從“點上”的訴求回應(yīng)，到“面上”的機(jī)制再造；從“個案辦理”到“類案治理”——青島金融消保工作正在用一次次創(chuàng)新實踐，詮釋著“金融為民”的初心。

采訪結(jié)束時，一位參與消保工作多年的基層工作人員的話讓記者印象深刻：“我們做的每一件小事，對老百姓來說都是天大的事。金融消保沒有終點，只有連續(xù)不斷的新起點?！?/p>

這或許正是青島金融消保工作的最好注腳：在每一次投訴督查中彰顯公平正義，在每一次糾紛化解中傳遞城市溫度，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 李菁

責(zé)任編輯：李頡