金融消費者是良好金融秩序的參與者、建設(shè)者、推動者。加強金融消費者權(quán)益保護既是維護金融體系穩(wěn)定的重要基礎(chǔ)，也是防范化解金融風險的重要內(nèi)容。近年來，青島銀行秉持“溫馨加放心，我們更努力”的服務理念，積極打造“青馨”服務品牌，向客戶傳遞有溫度的金融服務，與此同時，該行積極開展金融消費者權(quán)益保護工作，以“青誠”消保品牌為引領(lǐng)，創(chuàng)新“五位一體”金融宣教機制，構(gòu)建與消費者之間和諧共贏的消費關(guān)系，努力開創(chuàng)高質(zhì)發(fā)展，行穩(wěn)致遠的良性格局。

不懈追求“青馨”服務

為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務是青島銀行的文化基因，也是所有青銀人的行動自覺。自2012年，青島銀行推出國內(nèi)首個城商行服務品牌“青馨”服務以來,經(jīng)過多年蝶變升級, “青馨”服務已經(jīng)成為青島銀行的金字招牌,也是青島銀行的發(fā)展特色之一。

近日，一位客戶因體溫稍高不能進入網(wǎng)點辦理業(yè)務“犯了難”。青島銀行內(nèi)部緊急協(xié)商，在確保業(yè)務合規(guī)的前提下，采用遠程視頻的方式對客戶先進行身份核實，再指導客戶通過網(wǎng)上銀行辦理，最終順利幫客戶解決了難題，獲得客戶點贊。這樣的案例在青島銀行各網(wǎng)點每天都在發(fā)生。

為客戶提供溫馨、便捷的“青馨”服務一直是青島銀行的不懈追求。疫情期間，青島銀行合理安排營業(yè)網(wǎng)點及營業(yè)時間，各網(wǎng)點實行輪流營業(yè)，為客戶提供金融服務。同時，線上服務不間斷，保證網(wǎng)上銀行、手機銀行和微信銀行等線上渠道穩(wěn)定運行，客服熱線及時有效響應。

在日常網(wǎng)點服務上，注重照顧特殊群體，在各營業(yè)網(wǎng)點配備了營業(yè)廳兒童區(qū)、嬰兒椅、輪椅、愛心座椅、助盲卡、戶外增設(shè)特殊客戶求助電話、衛(wèi)生間增設(shè)客用扶手、愛心記錄本等。對不能親臨網(wǎng)點辦理業(yè)務的特殊群體，青島銀行成立“登門服務”團隊，建立了一群流動的服務小分隊，將服務延伸到了柜臺外、家里、敬老院、醫(yī)院等處，為特殊人群提供上門服務等多樣化、人性化的金融服務，保障他們享有的金融權(quán)益。此外，青島銀行針對老年人群體，在全行推廣敬老服務原則、敬老服務特色舉措、綠色服務通道等，始終保持“利他給予、傳播愛”的初衷，提升客戶服務體驗。

持續(xù)推進“青誠”消保體系化建設(shè)

作為“A+H”上市銀行，青島銀行高度重視消費者權(quán)益保護工作，以“青誠”消保品牌為引領(lǐng)，秉持“青心傾意，仁信篤誠”的工作理念，堅定“安心消費，悅享無憂”的工作目標，建立“三級一群”綜合管理體系，創(chuàng)新“五位一體”金融宣教機制，構(gòu)建與消費者之間和諧共贏的消費關(guān)系。

近年來，青島銀行通過創(chuàng)新升級“新媒體、小課堂、講師團、關(guān)愛橋、馨服務”五位一體的宣教機制普及金融知識，持續(xù)開展了“3.15金融消費者權(quán)益日”“普及金融知識萬里行”“金融知識進萬家”“金融知識惠萬村”“515打擊和防范經(jīng)濟犯罪宣傳日活動”“人民幣防偽特征及識別方法講解與宣傳” 等系列宣傳活動，增強金融消費者的風險防范意識，有效提升社會公眾反假意識和反假識別能力，推進金融宣教工作的制度化、常態(tài)化。

此外，高效的金融消費者投訴受理、處理機制是保護金融消費者合法權(quán)益的重要內(nèi)容。青島銀行高度重視金融消費者訴求應答，建立了總行、分行、支行投訴處理崗位體系，明晰各崗位投訴處理職責，精細管理投訴處理過程。圍繞消費者權(quán)益保護及問題分析認定，聯(lián)動總行條線與分支行，及時有效地為消費者解決疑難問題。

2019年，該行榮獲青島銀保監(jiān)局青島轄區(qū)銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考評A級單位，連續(xù)六年榮獲“青島銀行業(yè)金融知識進萬家活動先進單位”，并榮獲青島市金融消費權(quán)益保護協(xié)會2019年金融消費權(quán)益保護案例大賽優(yōu)秀組織獎等。

積極組織開展消費者權(quán)益保護宣教活動 

為加強金融消費者權(quán)益保護工作，強化金融知識宣傳教育，2020年“3·15”，青島銀行組織轄內(nèi)各機構(gòu)開展了“消費者權(quán)益保護教育宣傳周”活動，以“權(quán)利·責任·風險”為理念，助力疫情防控，維護消費者權(quán)益。

樹立責任意識，做好疫情期間金融服務。針對當前疫情，青島銀行要求各機構(gòu)落實好疫情防控工作要求，創(chuàng)新金融服務方式，提高線上金融服務效率，加強線下配套服務和宣傳引導，切實履行主體責任，以消費者為中心優(yōu)化服務，更好地支持實體經(jīng)濟發(fā)展。

倡導理性維權(quán)，依法妥善處理消費糾紛。目前，青島銀行暢通疫情防控期間投訴渠道，在官方網(wǎng)站、移動客戶端、營業(yè)場所或辦公場所醒目位置公布本機構(gòu)的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程，依法及時妥善處理消費糾紛。

加強風險提示，提升消費者風險防范意識。該行通過典型案例剖析、熱點問題答疑等方式，面向消費者開展“以案說險”等形式的風險提示，不斷提升消費者風險防范意識和自我保護能力。

聚焦風險熱點，切實維護消費者合法權(quán)益。重點聚焦賬戶資金安全、個人信息安全、非法集資風險和過度負債等熱點問題，提醒消費者注重保管好重要證件和個人敏感金融信息，防范非法金融活動、電信詐騙等活動的侵害。