正月里，糖球甜香飄滿青島老城，大鮑島紅燈高掛，青島蘿卜·元宵·糖球會人潮涌動，年味濃郁。毗鄰會場的中山路地鐵站，單日最高客流量突破10萬人次，較平日增長近10倍，刷新歷史客流紀錄。各崗位50余名工作人員全天堅守崗位，全方位護航出行平安……

中山路地鐵站內客流如織。

十萬人次背后的“糖球十二衛(wèi)”

春節(jié)期間，氣溫較為適宜，青島地鐵提前預判客流較為集中，除站務人員增加支援人手外，還增加AFC/扶梯、風水電、站臺門和通信等專業(yè)保障人員，車站全天保證有50余名不同專業(yè)的人員進行全方位立體保障，其中關鍵點位的12人組成的保障小隊更是被大家親切地稱為“糖球十二衛(wèi)”。

“乘坐1號線的乘客，請從此處進站?！敝蛋嗾鹃L夏金濤手持擴音器，聲音已有些沙啞。從初一到初五，他一直堅守崗位。初六凌晨，他出發(fā)趕到外地為親友當伴郎，來不及休整，便連夜驅車返程，初七又準時出現在崗位上?！按饝诵值軅円钙鹭熑危筒荒艿翩溩??！睆陌槔傻健靶l(wèi)士”，角色轉換間，是地鐵人刻在骨子里的擔當。關鍵時刻沖得上去，源于日常班組建設文化的浸潤，青島地鐵注重充分了解員工的思想動態(tài)，正是這種“平時看得出來、關鍵時刻站得出來”的氛圍，讓每一位員工在面對急難險重任務時，都能毫不猶豫地扛起責任。

夏金濤為乘客指引路線。

在中山路站，這樣的故事并非個例。面對“春運疊加糖球會”的雙重考驗，“糖球十二衛(wèi)”們主動放棄輪休，在出入口、閘機、扶梯等關鍵點位值守引導。數據顯示，自糖球會開幕以來，這12人每個人的累計保障時長均已超過84小時。數字無聲，卻丈量著每一份堅守的溫度。

姜英涵在D出入口引導乘客進出站。

服務不打烊，細節(jié)里的“甜”與“暖”

“姑娘，請問去南會場的路怎么走？”“奶奶，您從這個D出入口出站就到了，我再給您一份糖球會的游覽圖帶著?！狈阵A站前，工作人員牛一迪正耐心解答指引。這個春運，中山路站創(chuàng)新設立的“糖球盛會服務驛站”成了廣大乘客的“百寶箱”，多語種翻譯機讓外國友人可以順利地咨詢；保溫壺里的熱水驅散冬日的寒意，輪椅、醫(yī)藥箱和幸福百寶箱隨時待命，更有“萬向輪”便民行李車和打包繩，幫拎著年貨的乘客輕松進站。

牛一迪在服務驛站為老年乘客指引路線。

同時，細心的乘客還會發(fā)現，站臺一角多了些座椅——這是專門開辟的“便民休息區(qū)”，老人、孩子可以坐下歇歇腳。更讓人心頭一暖的，是那些為糖球會“量身定制”的服務，擔心竹簽扎傷或戳破垃圾袋，車站特意在站廳、站臺設置了專用收納桶，桶身貼著醒目的“糖球竹簽專用收納”標識?！氨緛磉€擔心竹簽沒處扔，沒想到地鐵站想得這么周到?！币晃粻恐⒆拥膵寢岦c贊道。

楊莉將便民休息區(qū)的座椅擺放整齊。

這些細微之處的巧思，并非憑空而來。青島地鐵在日常管理中，始終強調對員工思想動態(tài)的關注和業(yè)務技能的培訓。車站員工不僅要熟悉崗位業(yè)務，還要成為糖球會會場的“活地圖”，提前演練各種突發(fā)場景。正是這樣的“內功”，讓服務不再是機械的流程，而成為一次次主動的關懷。才有了“糖球盛會服務驛站”里那一幕幕想乘客之所想、急乘客之所急的溫暖畫面，最終實現了服務質量的整體躍升。

糖球盛會服務驛站及便民三件套

硬核改造，為順暢出行“加碼”

“今年進出閘機順暢多了。”經常坐地鐵逛會的市民李先生發(fā)現，中山路站的閘機變多了，布局也更合理。為應對大客流，青島地鐵提前研判客流情況后，AFC維保專業(yè)將出站閘機由5臺增至7臺，并對外移優(yōu)化布局，擴大出站通行區(qū)域，實現快速分流、順暢出站?？土骷袝r段，如廁需求尤為突出。車站維保專業(yè)提前對中山路站女衛(wèi)生間進行升級改造，新增多個廁位，服務能力提升50%，并安排專人定時保潔、隨時清理，全力保障干凈整潔的如廁環(huán)境。結合大鮑島“日逛市集、夜賞花燈”的特色，車站還更新完善了周邊導向標識，會場分區(qū)、衛(wèi)生間位置一目了然，讓乘客出行更省心。

硬件升級的同時，軟服務同樣未雨綢繆。春運前，車站便開展了多場景實戰(zhàn)演練，一遍遍磨合，只為協(xié)同更默契。員工培訓覆蓋服務禮儀、安全規(guī)范、糖球會會場路線等，人人爭做“活地圖”。物資儲備更是做足“提前量”，糖球會周邊游覽路線圖、車票、發(fā)票、應急雨具、隔離護欄全部定點存放，確保隨用隨取。

糖球會周邊游覽路線圖備足齊全

甜香滿街巷，溫情在流淌。這個正月，青島地鐵中山路站用一個個微小的細節(jié)，串起乘客的順暢出行——是夏金濤連夜返程的車燈，是“糖球十二衛(wèi)”沙啞的嗓音，是驛站里遞上的熱水，是寒風中的一句“您好”問候……他們或許不曾出現在花燈璀璨的照片里，卻用無聲的守護，讓每一趟奔赴煙火的旅程，多了一份安心與愜意。

這一切，離不開青島地鐵長久以來對班組建設的深耕細作。從思想引領到人文關懷，從技能培訓到標準作業(yè)，從安全保障到效率提升，青島地鐵始終將“建設世界一流企業(yè)”的目標，拆解為每一個班組的日常、每一位員工的行動。正是這些看似平凡的積淀，匯聚成了面對急難險重任務時的從容有序、面對萬千乘客時的溫情脈脈。

青島財經日報/首頁新聞記者  宋大偉

責任編輯：王海山