2026年的春天，青島這座城市涌動著金融暖流。在“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，工商銀行青島市分行以一場場別開生面的消保宣傳活動，將金融知識的種子播撒進(jìn)千家萬戶。

這不僅僅是一次節(jié)日行動，更是工商銀行青島市分行多年來深耕金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的集中呈現(xiàn)。作為國有大行駐青機(jī)構(gòu)，工商銀行青島市分行深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神和中央經(jīng)濟(jì)工作會議部署，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入經(jīng)營發(fā)展的血脈，構(gòu)建起覆蓋全業(yè)務(wù)、全流程的“大消?！惫ぷ黧w系，以科技賦能、精準(zhǔn)服務(wù)、教育宣傳等多維度舉措，切實(shí)守護(hù)群眾“錢袋子”，為金融強(qiáng)國建設(shè)夯筑著最堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

筑牢防線：讓“大消?！背蔀槿泄沧R

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不是某一個部門的職責(zé)，而是全行上下共同的使命。工商銀行青島市分行深諳此理，從頂層設(shè)計(jì)入手，將消保工作提升至戰(zhàn)略高度。

走進(jìn)任何一家工商銀行網(wǎng)點(diǎn)，都能感受到這種全員消保的氛圍。墻上張貼著消保投訴處理流程，柜臺上擺放著金融知識普及手冊，大堂經(jīng)理耐心地為老年客戶講解防范電信詐騙的技巧。這背后，是一套嚴(yán)密的組織架構(gòu)在高效運(yùn)轉(zhuǎn)——由“一把手”掛帥的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，分行-支行-網(wǎng)點(diǎn)三級工作架構(gòu)，將消保工作納入績效考核的硬約束，確保責(zé)任層層壓實(shí)、環(huán)環(huán)相扣。

“不讓客戶帶著情緒出門，不讓問題過夜?！边@是工商銀行青島市分行對所有網(wǎng)點(diǎn)提出的硬要求。在各支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)室里，客戶與工作人員面對面溝通，現(xiàn)場問題現(xiàn)場解決，合理訴求第一時間回應(yīng)。這種“首問負(fù)責(zé)制”和“限時辦結(jié)制”的推行，讓投訴處理效能大幅提升，客戶滿意度節(jié)節(jié)攀升。

消保不是孤島，需要多方協(xié)同發(fā)力。工商銀行青島市分行與監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、社區(qū)街道建立常態(tài)化協(xié)作機(jī)制，共同織密金融消費(fèi)者權(quán)益權(quán)益保護(hù)網(wǎng)。2026年“3·15”期間，工商銀行青島市分行精心策劃“消保服務(wù)民生”“消保守護(hù)權(quán)益”等一系列特色主題活動，將消保觸角延伸到菜市場、校園、外賣站點(diǎn)、鄉(xiāng)村集市，打造出一個又一個接地氣、惠民生的“消保+”場景。

科技護(hù)航：讓風(fēng)險(xiǎn)防控跑在詐騙前面

在數(shù)字化浪潮奔涌向前的今天，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨新的挑戰(zhàn)。電信詐騙手段不斷翻新，非法集資套路層出不窮，如何讓風(fēng)險(xiǎn)防控跑在詐騙前面？工商銀行青島市分行用科技給出了答案。

依托“融安e信”“工銀智能衛(wèi)士”等數(shù)字化平臺，該行構(gòu)建起智能風(fēng)險(xiǎn)防控體系。這套系統(tǒng)如同一個不知疲倦的“金融守夜人”，通過大數(shù)據(jù)分析實(shí)時監(jiān)測賬戶異常交易，在柜面和系統(tǒng)層面精準(zhǔn)攔截電信詐騙。2025年，該系統(tǒng)成功預(yù)警并阻斷多起針對老年客戶的“高收益理財(cái)”詐騙，幫助客戶避免損失數(shù)百萬元。

在一家工商銀行網(wǎng)點(diǎn)，曾發(fā)生過這樣一幕：一位七旬老人急匆匆要辦理大額轉(zhuǎn)賬，聲稱要購買一款“穩(wěn)賺不賠”的理財(cái)產(chǎn)品。柜員在操作時發(fā)現(xiàn)，收款賬戶存在異常，立即啟動預(yù)警機(jī)制，一邊穩(wěn)住老人，一邊聯(lián)系其子女。最終證實(shí)，這是一起精心設(shè)計(jì)的電信詐騙。了解真相后，老人握著工作人員的手，久久說不出話來。

科技的溫度，還體現(xiàn)在對特殊群體的關(guān)照上。針對老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”，工商銀行青島市分行優(yōu)化手機(jī)銀行APP，推出字體更大、操作更簡的“簡版界面”；針對外籍來華人員，增加多語言服務(wù)和遠(yuǎn)程視頻客服；針對“身后事”等特殊場景，上線“個人身后事查詢一站式服務(wù)”，讓市民遺產(chǎn)繼承更加便捷。這些看似微小的改變，背后是“金融為民”的深厚情懷。

精準(zhǔn)滴灌：讓金融服務(wù)觸達(dá)最需要的人

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，最難的不是覆蓋多數(shù)，而是抵達(dá)少數(shù)。那些容易被忽視的群體——老年人、新就業(yè)形態(tài)從業(yè)者、殘障人士、鄉(xiāng)村居民，恰恰是最需要保護(hù)的人。工商銀行青島市分行將目光投向這些“沉默的少數(shù)”，用精準(zhǔn)服務(wù)溫暖每一個需要幫助的人。

在青島的大街小巷，外賣騎手穿梭如風(fēng)。他們工作繁忙、收入不穩(wěn)定，常常成為金融詐騙的目標(biāo)。工商銀行青島市分行聯(lián)合美團(tuán)、餓了么等平臺，為外賣騎手定制“金融安全培訓(xùn)課”，并在送餐箱上貼上反光貼和消保知識標(biāo)簽。更巧妙的是，工商銀行青島市分行將金融消保知識印在餐墊紙上，隨著外賣一起送到市民餐桌上——等餐的幾分鐘，正好可以學(xué)點(diǎn)金融知識。這種“精準(zhǔn)投喂”，讓消保宣傳潤物無聲。

在鄉(xiāng)村地區(qū)，工商銀行青島市分行通過“村村通”工程設(shè)立金融服務(wù)點(diǎn)，讓村民在家門口就能辦理基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)。工作人員定期下鄉(xiāng)，用方言講解防范非法集資、識別假幣等知識，把金融安全的種子播撒在田間地頭。

對于行動不便的老年客戶和殘障人士，工商銀行青島市分行推行“一事一議”和“上門服務(wù)”。無論是激活社?？ǎ€是辦理掛失業(yè)務(wù)，只要客戶有需求，工作人員就帶上設(shè)備上門辦理。一位常年臥床的老人感慨：“工行的服務(wù)很暖心。”

宣教先行：讓金融素養(yǎng)成為全民“標(biāo)配”

保護(hù)金融消費(fèi)者，最根本的是提升他們的金融素養(yǎng)。工商銀行青島市分行將金融知識普及作為消保工作的重中之重，創(chuàng)新宣傳形式，擴(kuò)大覆蓋范圍，讓金融素養(yǎng)成為全民“標(biāo)配”。

2026年“3·15”期間，工商銀行青島市分行線上線下齊發(fā)力。在線上，聯(lián)合主流媒體，針對非法代理退保、職業(yè)背債人、過度索取個人信息、銀行卡境外盜刷、互聯(lián)網(wǎng)貸款亂象等熱點(diǎn)問題，密集發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示和案例解析，年度累計(jì)觀看量超100萬人次。在線下，各網(wǎng)點(diǎn)變身金融知識課堂，“小小銀行家”活動讓孩子們從小樹立正確的金錢觀，“菜場金融守護(hù)站”讓買菜的大爺大媽順便學(xué)到防騙技巧。

工商銀行青島市分行著力打造“金帆護(hù)航”消保品牌，組建金融志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立“消保案例庫”，定期更新風(fēng)險(xiǎn)提示。從校園到社區(qū)，從企業(yè)到鄉(xiāng)村，一場場宣講、一次次互動，讓金融知識如春風(fēng)化雨，滋養(yǎng)著這座城市的每一個角落。

向新而行：讓消保工作永遠(yuǎn)在路上

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，沒有終點(diǎn)，只有進(jìn)行時。

站在2026年的春天回望，工商銀行青島市分行的消保之路，是一串用初心與創(chuàng)新串起的堅(jiān)實(shí)腳印——從頂層設(shè)計(jì)的完善到科技賦能的突破，從精準(zhǔn)服務(wù)的深化到教育宣傳的創(chuàng)新，每一步都走得扎實(shí)而溫暖。

那些被成功攔截的詐騙交易，那些舒展的眉頭，那些學(xué)會識別風(fēng)險(xiǎn)的市民，那些得到及時幫助的老人，都是這份努力的最好證明。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，從來不是冷冰冰的制度執(zhí)行，而是一場場有溫度的雙向奔赴。

未來已來，行則將至。工商銀行青島市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行將以“3·15”活動為契機(jī)，持續(xù)深化“大消?！斌w系建設(shè)，以科技賦能服務(wù)升級，以行動詮釋金融為民初心，在金融強(qiáng)國建設(shè)的宏偉征程中，守護(hù)好每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓金融服務(wù)更有溫度、更具安全感。

春來潮涌東風(fēng)勁，揚(yáng)帆奮進(jìn)正當(dāng)時。工商銀行青島市分行正以“大消?！敝P，蘸科技之墨，在金融為民的畫卷上，書寫著守護(hù)與溫暖的新篇章。

青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/首頁新聞 記者 李雯 通訊員 梁慧珺

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