近年來，建設(shè)銀行青島市分行深入貫徹落實國家金融監(jiān)督管理總局、總行各項工作部署，始終把金融消費者權(quán)益保護擺在突出位置，將消保工作深度融入經(jīng)營管理、服務(wù)流程、金融宣教與消費促進全場景，以嚴(yán)密防線守護群眾“錢袋子”，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提振消費信心，以金融擔(dān)當(dāng)服務(wù)地方經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展大局，用實際行動踐行國有大行的社會責(zé)任與民生情懷。

體系化強基 構(gòu)建消保全流程治理格局

建設(shè)銀行青島市分行堅持消保全流程、全鏈條、全覆蓋管理，構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、運行高效、管控有力的消保工作體系，為消費者權(quán)益保駕護航。分行組建消保聯(lián)絡(luò)員、消保審查專員、金融志愿服務(wù)隊三支專業(yè)隊伍，共計470余人，覆蓋分行、支行、網(wǎng)點各層級，通過常態(tài)化培訓(xùn)與機制化履職，全面提升消保專業(yè)能力與服務(wù)水平。

聚焦網(wǎng)點服務(wù)主陣地，分行持續(xù)深化規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，2025年完成對15個直管分支行、123個網(wǎng)點全覆蓋現(xiàn)場檢查，推進星級服務(wù)評定，評出五星級網(wǎng)點18個、四星級網(wǎng)點43個、三星級網(wǎng)點43個，以分級管理促進服務(wù)提質(zhì)。通過“分行—支行—網(wǎng)點”三級動態(tài)監(jiān)控，客戶平均等候時間降至6.37分鐘，超長等候占比降至5.09%，實現(xiàn)全年“無超長等候網(wǎng)點”。同時完成叫號系統(tǒng)升級，優(yōu)化長者優(yōu)先服務(wù)，推廣數(shù)字化運營工具，9個網(wǎng)點完成排隊叫號輕量化改造，116臺公示公告屏投入使用，以科技賦能提升服務(wù)溫度與效率。

分行將消保嵌入業(yè)務(wù)全流程，嚴(yán)格落實適當(dāng)性管理與風(fēng)險提示，構(gòu)建事前預(yù)防、事中管控、事后回訪閉環(huán)機制，依托青島市金融消費者權(quán)益保護協(xié)會市北調(diào)解工作站，高效化解金融糾紛，從源頭防范矛盾升級，以堅實治理體系筑牢消保根基。

精準(zhǔn)化守護 織密反詐防險安全屏障

守護資金安全是消保工作的底線。建設(shè)銀行青島市分行堅持網(wǎng)點把關(guān)、警銀聯(lián)動、重點防護，成功攔截多起電信詐騙、非法吸存、靜默扣費等風(fēng)險事件，以專業(yè)與責(zé)任守護群眾財產(chǎn)安全。

膠州北京東路支行成功攔截71歲客戶被騙資金4.2萬元，營運主管敏銳識別異常取現(xiàn)行為，聯(lián)動警方揭穿騙局，獲監(jiān)管部門表揚；市北伊春路支行大堂經(jīng)理劉禎為老年客戶追回第三方平臺靜默扣費5000余元，兩個月內(nèi)累計為4位老人挽回?fù)p失1.7萬元，收獲客戶錦旗致謝；即墨支行、膠州澳門路支行、城陽支行等深入廳堂、商圈、社區(qū)、民俗活動現(xiàn)場，面向老年人、個體商戶、新市民等重點群體，以案說險、普及反詐知識、推廣國家反詐中心APP，切實提升公眾風(fēng)險識別與自我保護能力。

分行常態(tài)化開展防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、個人信息保護等宣傳教育，全年組織宣傳活動643場，覆蓋超12萬人次，集中宣教活動近800場，惠及480余萬人次，以全方位、立體化防護網(wǎng)，讓金融風(fēng)險無處遁形。

溫情化服務(wù) 踐行金融為民初心使命

建設(shè)銀行青島市分行以有溫度、有力度、有精度的服務(wù)，把消保工作做到群眾心坎上。全轄網(wǎng)點設(shè)立消保宣傳專區(qū)，依托“勞動者港灣”開展敬老、助殘、便民等主題活動，圍繞重要節(jié)慶節(jié)點推出特色公益服務(wù)，打造“樂老”服務(wù)品牌，助力老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”。

分行堅持為民辦實事，聚焦便民惠民、養(yǎng)老保障、普惠金融等重點領(lǐng)域，“智慧食堂+”綜合服務(wù)案例成功入選青島監(jiān)管局“金融為民辦實事舉措”十大范例。通過企業(yè)微信、官方公眾號等新媒體渠道，發(fā)布金融教育文案20次，覆蓋千萬人次，推出“以案說險”原創(chuàng)長圖30余份，用通俗易懂的形式傳遞金融知識，讓消保理念深入人心。

場景化賦能 金融助力提振消費活力

保護消費者權(quán)益，最終是為了讓群眾敢消費、愿消費、能消費。建設(shè)銀行青島市分行將消保工作與提振消費深度融合，以安全放心的金融環(huán)境激活消費潛能。

2026年春節(jié)、元宵期間，分行啟動促消費專項活動，構(gòu)建“1+N”活動矩陣，聯(lián)動725家商戶、2022家門店，覆蓋萬象匯、樂客城、凱德MALL等核心商圈及便利店、生鮮市場、餐飲等民生場景，推出支付滿減、立減金、新人禮等惠民舉措，吸引19240人次參與，帶動商戶交易額同比增長4441萬元，增幅達(dá)31%。通過“建生態(tài)、搭場景、拓用戶”，把金融優(yōu)惠送到百姓身邊，把消費信心注入市場末梢，以金融活水精準(zhǔn)澆灌消費復(fù)蘇沃土。

初心如炬，使命如磐。建設(shè)銀行青島市分行將始終堅守金融為民初心，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更實舉措、更優(yōu)服務(wù)，持續(xù)完善消保體系、強化風(fēng)險防控、深化金融宣教、賦能消費升級，不斷提升金融服務(wù)的安全性、便捷性與獲得感，全力守護人民群眾財產(chǎn)安全，積極營造安全、誠信、和諧的金融消費環(huán)境，為青島經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更大建行力量。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 榮曉敏

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